ファミリーマートの対応事例（11月）
2022.12.01
特殊詐欺の被害未然防止対応
70代の女性が電話をしながらATMを操作していた。その際、ほぼ同時にお店にクレームの電話があり店長が対応。内容は「買物をした時にエコバッグを出したが従業員が入れてくれなかった。あれは客側が入れるものなのか？最終的には従業員が入れてくれたが重いものが上になってたまごが割れていた」というものだったが、レシートが無く、おおよそのの来店日時も伝えてもらえず、電話対応に気を取られた店長はATMを操作する女性に気付けなかった。しかし、従業員がレジ接客をしながらATMを見ると、電話をしながらATMを操作している女性がいることに気付き、店長に「ATMを電話をしながら操作している人がいる」とのメモを渡し、店長と従業員は目を合わせ詐欺を疑い、店長はクレーム電話を保留にした。その後、店長からATMにいる女性に声をかけると「還付金の申請で操作をしている」と話したことから、近隣の交番へ通報。還付金詐欺を防ぐことができた。(宮城県)
60代の女性が「介護保険の還付金をもらえるのか？」と従業員に尋ねてきたため、店長が「受け取ることはできないと思います。詐欺ではありませんか？」と確認すると、女性は「怪しいとは思ったけど、そうだよね」と言い、そのまま退店。店長が女性を追いかけ駐車場で車に乗っていた女性に声をかけ、そのまま警察へ通報してもらい、特殊詐欺であるとわかった。女性は来店する前に詐欺犯とのやり取りの中で、当店に指定された時間通りに行き、3万円を振り込むように指示されており、女性が「市役所に確認する」と伝えたところ「ダメだ」と言われたとのことだった。(山形県)
60代の男性がPOSAカードを3万5千円分買おうとした。男性は初めて買うとのことで、初めてで3万5千円分は高額過ぎると対応した従業員は疑問に感じ、警察から配布された特殊詐欺防止の資料を見せ、ここに記載されていることを言われていないか確認。男性は「突然パソコンがウイルスに感染してしまい、画面に記載のサポートセンターへ電話をすると、コンビニで買うよう指示された」と話したため、従業員は詐欺であると判断、店長に報告し店長から警察へ通報した。その後、警察が到着し詐欺であるとわかり、詐欺を未然に防ぐことができた。(山形県)
50代くらいの男性がパソコンが壊れたことを理由に50万円分のPOSAカードを買いたいと従業員に申し出た。レジを担当していた従業員が不審に思い、男性に買わないよう助言をし、店長へ報告。店長が警察へ通報し、詐欺であるとわかった。従業員と店長の連携により未然に特殊詐欺を防ぐことができた。(群馬県)
深夜、高額なPOSAカードを買った60代男性と30代男性の親子が再来店。お店ではPOSAカードがよく売れるため、最初の会計は販売したものの、POSAカードを追加購入しようとしたことを不審に思い、従業員が声かけを実施。事情を聴くと、お客さま自身も詳しいことを把握していなかったため、おそらく詐欺ではないかと考え、従業員が警察へ通報。その結果、特殊詐欺であるとわかり、被害を未然に防ぐことができた。(東京都)
70代の男性が「パソコンが乗っ取られる」と話しながら、POSAカードを4万円分を買おうとしたため、隣のレジにいた従業員が不審に思い、男性に声かけを実施。「一度警察へご相談したほうが良いのではないですか？」と男性に伝え、警察に相談しに行ってもらった。その結果、後日に男性がお店に来店し「詐欺であった。防いでいただきありがとうございます」とお礼の言葉を伝えに来てくれた。(東京都)
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12時頃、お店へのクレームの電話を従業員が受けた。夜勤従業員の接客について恫喝してきたが、クレームの内容に矛盾を感じ、警察からの巡回指導や配布されたチラシで詐欺の手口を把握していたことから、防犯カメラを確認。ご高齢のお客さまが電話をしながらATMを操作していたため、従業員は電話を切りお客さまに声をかけると「還付金の返金をコンビニでできるから操作している」とのこと。従業員がお客さまと電話を代わり、すぐに切電し警察へ通報、特殊詐欺を防ぐことができた。(東京都)
60代の男性が高額なギフトカードを何度も買っており、不審に思った店長と従業員が男性に「詐欺ではないですか？」と声をかけたが、男性が耳を貸さなかったため警察へ通報。その後、警察の調べにより、詐欺であるとわかった。先に買っていた分は戻らなかったが、買おうとしていた残りの18万円分の被害は未然に防ぐことができた。(東京都)
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2022年1月、5月、8月に計3回の特殊詐欺を防止した。いずれもお客さまはご高齢で、会計時に不審に感じた従業員がマネージャーへ報告し、買うことを止めるようお客さまに伝えている。その際、お客さまは犯人に口止めされていたが、マネージャーが詐欺であることを強く説明し警察へ通報。その後、警察の調べにより、詐欺であるとわかった。(東京都)
ご高齢の男性が「宝くじが当たって、送金をメールで指示されているので、電子マネーを3千円分買い送金したい」と申し出たため、不審に思った従業員が男性のスマートフォンを確認。特殊詐欺を疑い、男性の了解を得て警察へ通報し、詐欺であるとわかった。
※当店は今回で5回目の未然防止となる。(神奈川県)
70代の男性がマルチコピーで電子マネーを5千円分買いたいと申し出た。ご高齢であり、様子がおかしかったため、従業員が男性に用途を確認すると「宝くじに当たったから電子マネーが必要とメールが届いた」とのこと。ご高齢であることと、男性のスマートフォンに届いたメールを見た際に様子がおかしいと思い、詐欺を疑い警察へ通報。警察の調べにより特殊詐欺であるとわかり、被害を未然に防ぐことができた。(富山県)
80代の女性が電話をしながら10万円分以上のPOSAカードを買おうとしたため、従業員が不審に思い声かけを実施。特殊詐欺を未然に防ぐことができた。
※今回で詐欺被害防止は2回目となり、警察から「振り込め詐欺被害防止優良店」に認定された。(石川県)
POSAカードを購入希望の60代の男性が詐欺に遭いそうになっていたため、対応した従業員が男性に声かけをしたことで、未然に防ぐことができた。従業員は購入金額が高額と感じたため「どのような内容ですか？」と男性に質問すると、「パソコンのポップアップ画面に『ウイルスに感染しています。修理代としてPOSAカードを3万5千円分買い、こちらに入力して下さい』と表示された」とのこと。従業員は詐欺だと感じたため警察へ通報し、警察に相談。詐欺防止に繋がった。(石川県)
常連の80代のお客さまが「POSAカードを3万5千円分買いたい」と申し出たため、従業員はお客さまのいつもと違う様子に違和感を覚え「これは詐欺では？」と思い、お客さまに詐欺ではないかと確認。お客さまの了解を得て警察へ通報した。その後、警察が来店し、捜査により詐欺であるとわかり、被害を未然に防ぐことができた。(石川県)
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23時頃、高齢のご夫婦がPOSAカードを5万円分買いたいと申し出た。ご年齢・時間帯から不審に感じた店長が経緯を確認すると「スマートフォン操作中に今すぐPOSAカードで支払いをしないと、データが消えてしまうという内容の表示が出たため来店した」とのこと。店長は自身も同様の詐欺に巻き込まれそうになった経験があり、詐欺であると確信。会計を中止し警察に相談するようすすめ、その後の警察の捜査により詐欺であるとわかった。(岐阜県)
常連の60代男性が今まで買ったことがないPOSAカードを5万円分買おうとした。怪しく思い、男性に「詐欺ではないですか？カードの番号を教えるように言われてませんか？」と質問すると、「パソコンがウイルスにかかり、このカードの番号が必要」と話したため詐欺を確信し、販売を断り警察に相談するようすすめた。その後、男性が警察へ通報し、特殊詐欺であるとわかり、未然に防ぐことができた。(岐阜県)
午後、80代の男性が「電子マネーを買いたい」と申し出たが、男性が電子マネーの買い方を全く知らないことを店長が不審に感じた。そこで店長から男性に使い道を確認すると「3億円が当選し、手数料で2千円が必要」とのメールを受け取っていたことが発覚。店長は会計を一旦中止し警察へ通報、詐欺を未然に防ぐことができた。(岐阜県)
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ご高齢の男性がパソコンの修理代として5千円分のPOSAカードを買い一度退店。その後、同じ金額を買おうと再来店したため、不審に思った従業員が男性に声をかけた上で警察へ通報。特殊詐欺であるとわかった。(愛知県)
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80代のお客さまがパソコンのウイルス解除のため、POSAカードを5万円分買おうとした。そのことを店長含めた従業員で説得し、被害を未然に防ぐことができた。(三重県)
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電話中と思われる携帯電話を手にしたご高齢の男性が、POSAカードを30万円分欲しいと申し出た。不審に思った従業員は男性に待ってもらい警察へ通報、警察から「すぐに向かうので男性にお待ちいただいて欲しい」と依頼された。その後、お店に到着した警察と男性は警察署へ行き、詐欺であるとわかった。(京都府)
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80代の男性が携帯電話を操作しながらPOSAカードを6万円分を買おうとしたため、マネージャーが詐欺被害ではないかと思い男性に声かけを実施。その時は男性は詐欺ではないとお怒りになり退店したが、後日、男性のご家族から、警察に相談し詐欺であるとわかったと連絡があった。(兵庫県)
レジでお客さまが「パソコンにウイルスが入ってロックされ、表示されている電話番号に電話をすると、POSAカードを5万円分買い番号を教えてくれと言われている」との内容を社員と従業員に申し出た。社員らは詐欺だと感じ、そのまま何もせずに、警察へ行くことをお客さまにすすめた。その後、警察が来店し未然防止になったと報告があった。(兵庫県)
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ご高齢の男性がPOSAカードを求めて来店。男性は販売場所などもわからず、購入金額が3万5千円分と高額だったため、店長が声をかけた。店長は詐欺の可能性があると説明し、男性の了解を得て警察へ通報。結果、詐欺であるとわかった。(和歌山県)
認知症を患っているご高齢の女性がPOSAカードを求めて来店。金額が2千円分と少額だったが、女性が販売場所などもわかっていなかったため、店長が声かけを実施。詐欺の可能性があると説明し、女性に了解を得て警察へ通報。詐欺であるとわかった。(和歌山県)
70代くらいの男性がPOSAカード売場の場所を尋ねてきたため、売場を案内。男性は何を買うか迷っていたため、従業員がどのような商品を探しているか確認すると「5万円分のPOSAカードが欲しい」とのこと。詐欺の可能性があると感じた従業員は店長へ相談し、店長から男性に買う理由を確認すると「インターネットの料金支払い」と話したため、男性に詐欺の可能性があることを伝え警察へ通報。被害を未然に防ぐことができた。(島根県)
ご高齢の男性がレジでギフトカードを5万円分買いたいと申し出た。対応した従業員が詐欺ではないかと感じ、男性に詳細を確認すると「パソコンがウイルスに感染したため、買うよう言われた」とのこと。詳細を確認した従業員は直ぐに警察へ通報。特殊詐欺を未然に防ぐことができた。(岡山県)
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ご高齢の常連のお客さまが高額(6万円分)なPOSAカードを買いたいと申し出た。対応した従業員は詐欺を疑い、お客さまにそれとなく購入経緯などを確認し詐欺だと確信。一度は会計をしたが、すぐにキャンセルし、お客さまの了解を得て警察へ通報。警察がお客さまの自宅に行き、パソコンを確認したところ詐欺であるとわかった。(広島県)
ご高齢のお客さまが「パソコン画面にウイルスを検知したとのメッセージが出て、画面の指示に従ってPOSAカードを買うよう表示が出た。POSAカードを買いたいがどう買ったらよいかわからない」と相談してきたため特殊詐欺と判断。お客さまは「詐欺ではないからカードを買いたい」と言い続けていたが、「詐欺なのでパソコン持って警察に行って下さい」と伝え、POSAカードを販売せずに帰ってもらった。その後、警察より特殊詐欺の防止に繋がったと連絡があった。(山口県)
40代の女性が35万円分の電子マネーを買い、高額で利用方法もわかっていないようだったことから、従業員が女性に声かけを実施。女性は有料サイトの解約金で支払いを要求されていることがわかり、その場で警察へ通報。被害を未然に防ぐことができた。(大分県)
①女性のお客さまが35万円分のPOSAカードを買おうとしたことに従業員が違和感を覚え、購入理由を確認。男性がインターネットサイトの登録キャンセル料の名目でPOSAカードを買おうとしているとわかり、従業員間で連携し警察へ通報。被害を未然に防ぐことができた。
②POSAカードを買いに来たご高齢の男性の様子がおかしかったことから、男性に購入理由を確認。うそ電話詐欺に遭っていることに気付き、購入を思い止まるよう男性を説得し警察へ通報。被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)
ご高齢の男性が今までにも3千円程度で様々なPOSAカードを何度も買っていたため、店長が事情を聴くと「80億円が当たる…」という内容のメールを見てPOSAカードを買っていることがわかった。男性は詐欺ではないと言い張るため、店長は男性に気付かれないように警察へ通報。警察が来店し店長と一緒に男性を説得したことにより、被害の拡大を防ぐことができた。その後、店長は近隣のファミリーマートへも情報共有を行った。(鹿児島県)
POSAカードを5万円分買いに来た男性のお客さまが、電話で誘導されながら買おうとしていることに気付き、購入理由を確認すると、パソコンの保証の名目だった。男性がうそ電話詐欺に遭っている可能性があると思い、男性に対し買うことを止めるよう説得したことにより、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)
POSAカードを3万円分買いに来た男性のお客さまが「カードの使い方を教えて欲しい」と尋ねてきたことをきっかけに、男性がうそ電話詐欺に遭っていることに気付き、買うことを止めるよう説得。近隣の交番に相談に行くようすすめたことにより、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)
緊急事態に対する適切な保護・通報
お店の入り口付近で全身の熱けいれんで苦しみ、助けを求めていたお客さまに店長と女性従業員が親切で適切な処置をしたことでお客さまから感謝の連絡をいただいた。店長が救急隊の要請をしながら、従業員と協力してお店の段ボールで居所を確保したり、商品のミネラルウォーター、氷などで手当を実施。女性従業員が救急処置に詳しく、首筋・脇・そけい部・額を氷で適切に冷やした。このような対応により、お客さまの症状が緩和され、無事に救急隊に引き渡すことができ、病院での治療による回復も早まった。(神奈川県)
子どもの駆け込みに対する適切な対応
お昼頃、小学校低学年程度の少年が下校途中道に迷ってしまい、お店を訪ねてきた。店長はすぐに迷子であることに気付き、当日は猛暑だったため、飲み物を渡し、お店の事務所で少し休ませてあげたのち、近隣の交番まで一緒に行き事情を説明。先にご家族から捜索の届け出が出ていたため、迅速な解決に繋がった。(神奈川県)
