ファミリーマートの対応事例（5月）

特殊詐欺の被害未然防止対応

70代の男性のお客さまがプリペイドカード30万円分の購入を申し出た。高額なため不審に思った従業員が事情を確認すると、慌てた様子で「送金をしないとお金が戻ってこない」とのことであった。その様子に気づいた別の従業員が詐欺の可能性を伝え、購入を止めるよう説得したうえで警察への相談を勧めた。お客さまが警察に相談した結果、詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(岩手県)

2千8百円のスマートフォン決済を希望したお客さまの様子に違和感を抱いた従業員が、詐欺の可能性を疑った。どう対応すべきか迷っていたところ、2023年6月に導入された「コンビニサポートポリス」制度を思い出し、最寄交番への通報実施。駆けつけた警察官と確認した結果、詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(山形県)

高齢のお客さまがプリペイドカード5千円分の購入を申し出た。不審に思った従業員が用途を確認したところ、「『9億円支払う手続きで必要』という旨の内容がメッセージアプリに届いた」とのことであった。詐欺の可能性を疑った従業員がお客さまに説明したうえで、警察への通報実施。警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(石川県)

60代の男性のお客さまがスマートフォンで通話しながら、プリペイドカードの購入を申し出た。電話の相手から「通話を切らないように」と指示されている様子で、不自然さを感じた従業員が詐欺の可能性を疑った。従業員はお客さまに警察へ相談するよう説得。その結果、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(石川県)

高齢のお客さまがプリペイドカードの購入を申し出た。高額であったため、従業員2名が詐欺の可能性を疑い、購入を止めるようお客さまを説得。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(岐阜県)

70代の男性のお客さまがプリペイドカード30万円分の購入を申し出た。不審に思った従業員が用途を確認すると、「パソコン修理に必要」とのことであった。詐欺の可能性が高いと判断した従業員は購入を止めるよう説得。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(大阪府)

電話の相手と口論している70代の男性のお客さまから、従業員がATMの場所を尋ねられた。その後もATM付近で通話を続けながら口論していたため、不審に感じた別の従業員が声かけを実施。お客さまの電話を代わって対応したところ、相手からATM操作を促す指示があり、詐欺の可能性が高いと判断して警察への通報実施。駆けつけた警察官がお客さまから事情を聴取した結果、詐欺であると判明。2人の従業員の連携により、被害を未然に防ぐことができた。(大阪府)

70代の男性のお客さまが通話しながら、メディア端末機で高額な支払い用紙を発券し、そのままレジで支払いをしようとした。不審に感じた従業員が内容を確認したところ、SNSを通じた投資詐欺の可能性が高いと判断し、警察への通報実施。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(兵庫県)

お客さまが携帯電話で通話しながらレジにて、著名人の名前を挙げて「投資をしたいので振込方法を教えてほしい」と申し出た。お客さまは障害を持っており、電話の相手からの指示をうまく理解できず、従業員に「代わりに電話に出てほしい」と依頼した。従業員が電話を代わって内容を確認したところ、相手は片言の日本語で「メディア端末機の前に行け」などと振込操作を促しており、不審な点が多かったため詐欺の可能性が高いと判断。お客さまが通話を続けている間に警察への通報実施。駆けつけた警察官の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(和歌山県)

60代の男性のお客さまがプリペイドカード50万円分の購入を申し出た。高額であるため不審に思った従業員が事情を確認したうえで、店長へ報告し警察への通報実施。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(宮崎県)

70代の男性のお客さまがプリペイドカードの購入を申し出たが、カードの仕組みについて理解していない様子であった。従業員が不審に思い事情を確認したところ、説明に合わない点が複数あり、詐欺の可能性が高いと判断し、店長に報告。店長と連携し、警察への通報実施。警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)

60代の男性のお客さまが電話をしながら来店し、プリペイドカード5万円分の購入を申し出た。不審に感じた女性従業員2名が連携して対応し、状況を確認したうえで警察への通報実施。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)

緊急事態（事故）に対する適切な保護・通報

天候は雪で、店舗側道の坂道で歩行者と車両の衝突事故が発生。現場を目撃した方が救助を求めて店舗へ駆け込み、従業員が対応。被害者は高齢の女性で、仰向けに倒れている状態であった。外は雪で非常に冷え込んでいたため、従業員は体温が奪われないよう段ボールで身体を覆うなどの応急対応を行った。約20分後に救急車が到着し、女性は病院へ搬送された。後日、診断は片腕の骨折であったと知らされた。(東京都)

緊急事態（急病人）に対する適切な保護・通報

50代の女性のお客さまが来店した際、立っていることも難しい様子であったため、椅子を用意して休めるように対応した。お客さまは救急車の要請を希望しなかったが、従業員は安全を最優先に考え、タクシーを手配。タクシーが到着するまでの間も、お客さまが不安にならないよう寄り添い、心を込めて介助・見守りを行った。後日、お客様相談室に感謝のお便りが寄せられた。(神奈川県)

女性の駆け込みに対する適切な対応

常連の女性のお客さまが「主人からDVを受けた。助けてほしい」と訴えて店舗へ駆け込んできた。従業員は安全確保を最優先とし、事務所内で保護した。従業員が状況を丁寧に聞き取り、店長が警察への通報実施。警察官へ女性を引き渡し、対応を完了した。後日、お客さまが再来店され、対応した従業員へ感謝の言葉を述べられた。(愛知県)

緊急事態に対する適切な保護・通報

従業員がお客さまから「マンションで飛び降りようとしている人がいる」との情報を受け、オーナーへ報告し共に現場を確認した。現場では、当該マンション住民のAさんが飛び降りを試みており、近くに警察官がいたもののAさんは警察による説得を拒否していた。オーナーが声をかけたところ、Aさんは「オーナーなら話を聞く」と応じ、オーナーが中心となって説得を行った。その結果、Aさんは思いとどまり、無事に救助することができた。後日、人命救助の功績に対し、警察より感謝状が贈呈された。(広島県)

犯罪抑止（捜査協力）への協力

奄美に潜伏していた犯罪組織の事件で、警察の捜査に協力した。その結果、犯人逮捕に結びついた。(鹿児島県)