ファミリーマートの対応事例（3月）

特殊詐欺の被害未然防止対応

70代の女性のお客さまが携帯電話で通話をしながら来店。お客さまは振込方法がわからなかったため、従業員に振込方法を確認。従業員は相手の電話番号が「+1」から始まる国際電話であることを不審に思い、「詐欺ではないですか」と声をかけた。さらに、お客さまがタクシーで来店していたため、従業員は運転手と連携を図った。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(福島県)

70代の女性のお客さまがプリペイドカードを購入後、利用方法を尋ねたため、不審に思った従業員が用途を確認すると、詐欺の可能性が高かったため、事情を説明し、取消および返金対応を実施。その後、警察へ通報し、詐欺であると判明。お客さまは過去にも他店含め複数回購入しており、被害拡大を未然に防ぐことができた。(神奈川県)

70代の男性のお客さまがプリペイドカードの内容や種類を理解しないまま購入しようとしていた。不審に思った従業員が用途を確認したところ「パソコンがウイルスに感染したと言われ、『プリペイドカードで4万円支払えば修理できる』と指示された」とのことであった。警察への通報を実施し、警察の捜査で詐欺であると判明。被害を未然に防ぐことができた。(福井県)

70代の男性のお客さまがプリペイドカード1万円分を購入し退店。退店後まもなく、再来店しプリペイドカード3万円分の購入を申し出た。不審に思った従業員2名がお客さまに詐欺の可能性がある旨を伝え、1名はお客さまに詐欺の可能性を継続して説明し、もう1名は警察への通報実施。警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(静岡県)

40代の男性のお客さまが高額プリペイドカードの購入を申し出た。購入金額に従業員が違和感を覚え、店長へ報告。店長はお客さまへ声をかけ、また同時進行で近隣の交番と連携を図った。警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(愛知県)

80代の女性のお客さまが来店し、従業員に「ポイントを現金化してほしい」と相談。理由を伺うと「『ポイントを現金に換えて宝くじを買えば儲かる』という内容のメールを受け取った」とのことであった。従業員は不審に感じ、警察への連絡実施。お客さまは高齢で、メールの内容を疑わず、指示に従おうとしていたため、家族も心配していた。従業員が異変に気づき対応したことで被害を防ぐことができた。後日、お客様相談室には、家族から感謝の言葉が寄せられた。(大阪府)

60代の女性のお客さまがスマートフォンの画面を見せ、プリペイドカード30万円分の購入を申し出た。不審に思った従業員が用途を確認すると、曖昧な回答であったため「詐欺の可能性もあるので警察にも確認しましょう」と案内し警察への通報実施。店舗に駆け付けた警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(岡山県)

70代の男性のお客さまが「プリペイドカード5千円分を購入したが無効だ」と怒って来店。対応した従業員が落ち着かせながら店長に連絡し、店長がお客さまと電話で話したところ、お客さまが「使えない」ではなく「送れない」と繰り返し訴えている点が気になり、詳しく状況を確認。その結果、詐欺被害の可能性が高いと判断。電話口で詐欺の可能性を説明したが、お客さまは納得しなかったため、翌日午前10時に再来店いただくことにした。警察にも来てもらい、詐欺であることを確認したうえでお客さまを説得し、被害を未然に防ぐことができた。(福岡県)

60代男性のお客さまがプリペイドカード30万円分の購入を申し出た。対応した店長は状況に不審な点を感じ、お客さまから高圧的な態度を取られながらも丁寧に事情を確認し続けた。やり取りを重ねる中で、請求内容に不自然な点が多いことが判明し、最終的に架空請求による詐欺である可能性が高いと判断。店長の粘り強い説得により、お客さまも危険性を理解した。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)

80代の女性のお客さまがプリペイドカード30万円分の購入を申し出た。用途を確認したところ、「孫の結婚式費用をプリペイドカードで送金する」とのことであった。不審に思い、詐欺の可能性が高いと判断。購入を思いとどまるよう説得し、警察への通報実施。また、当日は従業員2名が勤務していたが、店舗には国際電話から「弁当や飲料を注文したい」といった内容の電話が入り、従業員を売場から引き離そうとする動きも確認された。その後、警察の捜査で詐欺であると判明し、被害を未然に防ぐことができた。(鹿児島県)

女性の駆け込みに対する適切な対応

ベビーカーで赤ちゃんを連れた女性から、「不審な人物に後をつけられている」と相談があった。店長の指示で従業員が店外を確認したところ、挙動不審な人物が離れていく様子を確認した。女性は帰宅に不安を感じていたため、従業員は同行を提案したが、「家が近いので大丈夫」とのことであった。そこで従業員は「戻ってこないか見守ります。怖くなったらまた来てください」と声をかけ、周囲の安全を確認した。後に、その人物は近隣施設の関係者で悪意はなかったことが判明したが、独特な言動があったため、お客さまは強い不安を抱いていたことがわかった。後日、お客様相談室には、お客さまから感謝のお便りが寄せられた。(東京都)

子どもの駆け込みに対する適切な対応

自宅の鍵をなくして家に入れなくなった子どもを保護。子どもの小学校へ連絡し、担任の先生に保護している状況を伝え、両親への連絡を依頼。母親が迎えに来るまでの間、店内のイートインスペースにて子どもを安全に保護した。後日、お客様相談室には、お客さまから感謝の言葉が寄せられた。(滋賀県)

緊急事態（急病人）に対する適切な保護・通報

高齢のお客さまが駐車場の車止めで転倒。お客さまの状況を従業員が確認したところ、念のため救急車を呼ぶべきと判断し、速やかに手配した。救急車が到着するまでの間、従業員は応急処置を行いながらお客さまに寄り添って対応した。後日、お客様相談室には、お客さまから感謝の言葉が寄せられた。(沖縄県)